圆桌对话 | RPA+AI赋能零售快消商业进化

数字化已经成为驱动传统零售到全场景零售的有效方式之一。

在2021世界人工智能大会RPA论坛《RPA+AI赋能零售快消商业进化》圆桌对话中，中国连锁经营协会行业创新与发展部主任田芮丰、可口可乐亚太地区基础设施和运营总监 Jerry Ji、全球TOP10零售企业代表、数字化专家 PingPing Chen、及云扩科技零售事业部总经理 Christy Zhao共同探讨RPA如何帮助企业提升自身运营效率、洞察消费趋势，快速拥抱新零售变局。

以下为演讲实录，部分内容略有修改：

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RPA、AI以及低代码技术，提高了零售行业的数字化转型效率，请各位谈一下在各自的企业中都有哪些尝试和应用？

“我们主要在智能客服、简历筛选以及内部系统的数据流转三个方面应用了AI以及RPA技术。”PingPing Chen表示，“相信很多公司都被新老系统间的数据流转问题所困扰，通过应用RPA可以迅速解决。”

可口可乐最早在财务部门采用RPA技术，把人力复杂的工作交由软件机器人自动执行。例如，由于时差原因财务部门在凌晨才能获取国际公司的数据，此外终端网络慢，员工工作体验差。通过使用RPA，机器人可以全时段进行操作，同时根据数据制作表格，并发送邮件到相关邮箱，整个流程无需人工干预。

02

云扩科技已经服务了大量的零售快销企业，还有哪些场景现在已经在国内开始应用？尤其是关于RPA、AI、低代码的应用。

中国的零售行业是一个高度数字化的行业，而且这种高度数字化是由巨头驱动的，因此无论是跨国客户还是本土快销零售品类的巨头，他们都会面临比较大的挑战，即怎么能够跟上巨头企业的数字化速度。

如果说互联网上半场，人货场的红利已经基本瓜分完毕，下半场有一个很大的趋势，就是精细化运营。精细化运营的前提是什么？拥有一套敏捷连接数据与业务的平台，以及企业自建的信息化系统能力。

第二个趋势，线上线下、实体和电商在逐步融合。这意味着零售企业自身可能没有办法敏捷地应用外部的信息化系统建设能力或者SaaS能力满足需求。

RPA+低代码在零售行业有很大潜力，RPA能够连接所有一切的数据源和业务系统，再加上低代码快速构建系统的能力，以及整个非侵入式的技术架构，既不会干扰现有系统，也不需要对平台做所有的接口标准化及打通工作。通过RPA的连接性和低代码的人机协作模式，可以加速技术落地。

营销是极具创意的部门，从营销场景来讲，企业需要同时运营线上平台及线下平台，通过RPA能够实现精细化运营，比如广告自动投放、广告检测、KOL运营等。在运营端有很多场景都可以通过RPA自动执行，例如在618大促时，云扩机器人跑在云端为客户大促做职守，满足自动化运营需求，提升客户体验。

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RPA的采用某种程度是不是意味着要裁员？另外在RPA应用过程中，需要调整组织架构或者运营模式吗？如果需要怎么说服相关部门的人，变革架构模式？

“应用新技术前需要统一认知，知道公司核心价值是什么？数字化转型目标是什么？”Jerry JI表示，“企业要做更多创新性的工作，重复性任务即使不交给RPA也要外包，这是一种趋势，对员工而言也是一个认知过程。由技术驱动创新、企业变革是一个从小到大、从上到下的整体认识的过程。至于哪些任务可以自动化？需要业务部门的员工梳理。组织变化需要一个磨合的过程，技术是驱动组织变革的一个因素。”

PingPing Chen指出：“这可能是每一个职场人都会面临的问题。首先从组织架构本身来说，公司人员本来就是流动的，每三、五年都会发生一定的组织架构调整。另外公司要注重每个员工的成长发展。很多员工在了解到RPA技术后，会主动寻求技术人员教他们如何使用。当然也有一些人可能没有这个意识，但是公司也会提供很多机会，比如邀请云扩提供专场培训，减少员工和机器面对的时间，去做更有意义和价值的事情。”

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云扩科技服务的其他企业在人员架构调整方面会不会有同样的问题，他们如何克服、解决这些问题？

相信未来一定是人和智能机器人协作的时代，提供相应的工具让一线业务人员跟智能机器人协同工作，是云扩的愿景。

基于技术民主化，云扩从产品和组织两个方面赋能。从产品赋能角度来讲既有面向业务端的应用，又有面向技术端、IT人员的应用。云扩希望让业务需求方和IT数字化转型能力提供方握手，一起梳理出更好的业务模式，进行数字化建设。

从组织赋能角度而言，没有人会因为RPA失去工作岗位。云扩通过帮助企业建立RPA卓越中心，向各个业务部门提供服务，每个业务部门有RPA应用专家、业务专家担任流程梳理角色和IT技术专家一起携手形成融合组织，在组织内充分挖掘自动化和智能化潜力，这是云扩作为底层产品厂商能够提供的能力，最终这个能力被组织使用，解放组织生产力。

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如果从零售企业角度或者是厂商角度来说，前端有大量销售数据，而且数据特别复杂，同时后端有大量财务数据，RPA怎么处理？怎么连接无限的数据源？云扩如何敏捷地应对企业流程改造和变化？

零售企业有两个核心的痛点，一个是连接完整数据源，否则无法实现精细化运营。第二个是整个业务体系不断进化，对敏捷性有极高的要求。

传统信息化系统没有办法一劳永逸解决问题，企业可以利用RPA的无限连接性，解决所有连接数据场景的需求。另外一个场景--敏捷的商业响应，当流程变更时企业要不断进行调整，RPA+AI+低代码能够解决这一问题。

零售企业真正需要的不仅是自动化流程和零售数据源，更需要可操作的前端界面和前台运营赋能器。例如，零售企业在做其他分销系统上的订单数据集成报表时，当和某些零售企业连接从数据库变成API，可以直接改造流程，从数据库连接变成RPA连接，这是非常典型的通过RPA+低代码赋能客户商业敏捷性的场景。

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现在一直在说零售已经到了数字化的深水区，企业需要更多软件，改善流程。云扩是如何服务零售和品牌商的呢？

首先云扩提供的是底层能力，我们认为新一代的系统设施建设所有的业务系统像“毛细血管”一样长在业务骨骼上。企业如果有新形态的业务需求，就按照需求自己构建系统。

这套构建系统的能力应该是企业内化能力，云扩有云原生的产品支持私有化部署，企业可以无缝构建按需、随需应用的能力，一线业务人员都可以在平台上构建丰富的业务场景。云扩将不断深化满足业务用户的能力，打破信息化系统建设的依赖性，让每个人、每个企业都能够灵活地构建应用。

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畅想未来一两年你们三位觉得RPA发展会是怎么样的？或者说有什么样的感悟？

“未来，公司90%以上的流程都将实现自动化。通过加入AI和低代码，RPA将有更多应用场景，企业会选择主流厂商的产品，围绕核心应用实现流程自动化。”Jerry JI表示。

“从三个层面总结，首先，作为品牌方需要所有领域的数据做综合分析，比如什么品牌、产品适合消费者。现在国家以及全球都在加强数据化管理和安全性管理，对于数据分析师来说怎么获取数据做研发和分析、营销。RPA是一个在不违规的情况下获取数据的有效方式，但会引向第二个问题，这个技术必须是企业内化的，如果整个企业每个人都拥有这项技能，大家都会使用自己的数据，这可能形成一种更碎片化的情况。”PingPing Chen指出：“第三，社会的适配性。年轻人对于工具的使用已不需要培训，开放一个文档他们就学会了。如今小朋友已经开始上编程课，从整个社会的发展来看，RPA是一个工具，之后会不会是一个工具还只是一个小配件，值得期待。”

“云扩希望和客户一起推进最大规模的人机协作，让每个员工都能够随需接入人工智能能力。未来的零售世界发展日新月异，会有无数的商业智能化应用诞生，也有无数商业或者是智能化应用被淹没，云扩科技希望通过智能RPA赋能组织一线的业务人员，获得商业敏捷性和未来世界进行一场搏斗。” Christy Zhao表示。